كسب ولاء الزبون في البنوك السعودية

بقلم: د. عبدالوهاب القحطاني

جامعة الملك فهد للبترول والمعادن

د. عبدالوهاب القحطاني

تعتبر خدمة الزبون من ابرز العوامل التي تستطيع البنوك السعودية من خلالها الحصول على ولاء الزبائن وتنميته. فخدمة الزبون وتلبية احتياجاته مطلب تسويقي كبير يساعد البنوك السعودية على مواجهة المنافسة العالمية المقبلة عندما تتوسع البنوك الاجنبية في السوق المالية السعودية. ويبدو ان بعض البنوك السعودية لا تزال تعيش في حقبة تسويقية قديمة لا تضع وزنا كبيرا للزبون، حيث نجدها تتعامل معه من غير اهتمام بجودة الخدمات، ولا تراعي عدم رضاه عنها.

بعض الموظفين في البنوك ان لم تكن الاغلبية الساحقة منهم يفتقدون السلوكيات الحساسة تجاه الزبون، حيث يغلب عليهم الاعتقاد الخاطئ بأن الزبون وجد للبنك وليس البنك وجد للزبون. ومن البديهي ان البنك بلا شك وجد لخدمة الزبون حسب فلسفة التسويق الحديث الصحيحة. الحقيقة ان البنوك في مختلف دول العالم تبذل الجهد الكبير للبحث عن الزبون وتطوير الطرق التي تساعد على جذبه ليصبح زبونها.

حسن الخلق والمعاملة الحسنة وتلبية الحاجة وتلمس نقاط الضعف التي تنفر الزبون من اهم ما تهتم به البنوك المنافسة لجعله ضمن جذب الزبون. ويصيبنا الاحباط عندما نقف في الطابور الذي يبدأ عند الموظف المختص وينتهي عند الباب الخارجي للبنك لعدم توافر الخدمات السريعة بالاضافة الى عدم توافر العدد اللازم من الموظفين للقيام بخدمة هذه الطوابير الطويلة من الزبائن. وقد يقصد الموظف تأخير انجاز خدمة الزبائن المصرفية في وقتها عندما لا يتوافر غيره من الموظفين لمساعدته، وذلك للضغط على الادارة لتوفير موظفين آخرين الى جانبه للتقليل من ضغط العمل عليه.

هذا السلوك بلا شك يضر سمعة البنك ويجعل الزبائن يبحثون عن بنك لخدمتهم، لذلك يجب ان يكون اختيار الموظفين من ذوي المعرفة والعلاقة المباشرة بالزبائن. ولا شك في ان بشاشة الوجه وسعة الصدر وحب تقديم الخدمات للزبون والقدرة على تحمل ضغوط العمل بالاضافة الى المؤهلات والخبرات من الأسس المصرفية الهامة لانه اصبح لدى الزبون الخيارات الكثيرة نتيجة للمنافسة الشديدة بين البنوك. وسوف تزيد المنافسة بالتأكيد عندما تدخل البنوك الاجنبية الى السوق المالية في المملكة قريبا، لذلك يجب على بنوكنا الوطنية التركيز على الجوانب الايجابية التي تزيد من العلاقة الحميمة بينها وبين زبائنها بمختلف شرائحهم الاقتصادية والاجتماعية، فالولاء للبنوك السعودية لا يصبح علاقة وجدانية فقط اذا لم تتوافر الظروف الصحيحة التي تنمي هذه العلاقة. فالخدمات المتميزة والقرب من الزبون والسرعة في تلبية حاجاته وغيرها من الامور الهامة التي تزيد من هذا الولاء.

رأي واحد على “كسب ولاء الزبون في البنوك السعودية”

  1. ان مظهر المكان وانسيابية الحركه والشاشات الالكترونيه ووضع كاونتر الاستعلامات وتوفير خدمات مثل الشاي والقهوه والحماماتوليس بشرط ان تكون مجانيه وتخصيص اماكن للنساء وتدريب الموظفين التدريب الشامل في التفاوض وحسن الخلق ومهارات التعامل مع الاخرين وحسن التصرف ومساعدة كبار السن ومن لايقرأ ولا يكتب وتوفير بطاقات تتمتع بخصومات في اي محل تسوق او سينمات الخ وخاصة للطلاب والمتقاعدين وذوي الاحتياجات الخاصه واصحاب المساعدات الاجتماعيه

أضف تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *